Client

Acteur majeur du logement social, intervenant à l’échelle nationale avec une implantation dominante en Île-de-France, ce bailleur gère un patrimoine significatif et porte une activité à fort enjeu de service public. Soutenu par un actionnaire institutionnel de premier plan, il engage une transformation structurante de ses dispositifs de relation locataires et crée, dans ce cadre, une plateforme centralisée de gestion des demandes.

Pour piloter ce dispositif, il recrute un Responsable Relation Clients.

Missions

Rattaché à la Direction de la Relation Clients, le Responsable de la Relation Clients prend en charge la conception, la structuration et le pilotage opérationnel du centre de services dédié aux locataires. Il garantit la qualité, la cohérence et la sécurisation des réponses apportées, tout en inscrivant l’activité dans une logique d’exigence de service, de maîtrise des délais et de performance mesurée. Il met en place les processus de traitement, les référentiels de réponse et les outils de suivi, et construit un dispositif robuste, lisible et évolutif.

Il encadre et structure une équipe dédiée, organise l’activité multicanale, ajuste les ressources aux flux de sollicitations et installe une culture de résultat et de qualité de service. Il pilote l’activité à l’aide d’indicateurs consolidés, produit les analyses nécessaires à la prise de décision et éclaire la direction sur les leviers d’optimisation. Il assure l’interface avec les directions métiers afin de fiabiliser les circuits de traitement et de garantir la bonne prise en charge des demandes, y compris dans les situations sensibles ou complexes. Il contribue activement à l’amélioration continue des pratiques, à l’harmonisation des réponses et à la professionnalisation des équipes.

Profil

Ce poste intéresse un cadre (H/F)  issu de secteurs à forte culture de service client et de gestion de flux, notamment chez de grands opérateurs de services ou dans des environnements techniques et de réseaux. Une forte capacité à structurer une activité de traitement de la demande, à piloter la performance par les indicateurs, à formaliser les processus et à manager des équipes en contexte d’exigence de qualité est attendue.

Leadership opérationnel, sens de l’organisation, discernement et qualité de communication constituent des facteurs clés de réussite dans la fonction.